Программное обеспечение «ПРОВИАНТЕ»
Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программного продукта, в том числе устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации программного комплекса, совершенствование программного комплекса, а также
информацию о персонале, необходимой
для обеспечения такой поддержки
Редакция 2.0
Москва
2026 год
1. Преамбула
Настоящий документ содержит описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программного обеспечения «ПРОВИАНТЕ» (далее - «Продукт») компании ООО «В ТЕМЕ» (далее - «Правообладатель»), в том числе устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации Продукта, совершенствование программного комплекса, а также информацию о персонале, необходимой для обеспечения такой поддержки. Документ предназначен для внесения в Единый реестр российского программного обеспечения Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.
2. Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла Продукта
Поддержание жизненного цикла Продукта осуществляется за счет его сопровождения и включает в себя проведение модернизаций программного комплекса в соответствии с собственным планом доработок и по заявкам клиентов, консультации по вопросам установки и эксплуатации (по электронной почте и группе в мессенджере «Яндекс.Мессенджер»).
В рамках технической поддержки оказываются следующие услуги:
● подключение новых поставщиков и торговых точек к Продукту;
● помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректной работы Продукта;
● общие консультации по работе Продукта;
● предоставление документации о Продукте;
● совершенствование Продукта.
3. Устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации ПО
В случае возникновения неисправностей в Продукте, либо необходимости в его доработке, пользователь направляет запрос Правообладателю программного по электронной почте и группе в мессенджере «Яндекс.Мессенджер».
Запрос должен содержать тему запроса, суть (описание) и по мере возможности снимок экрана со сбоем (если имеется сбой).
Запросы могут быть следующего вида:
● наличие Инцидента – произошедший сбой в Продукте у одного Пользователя;
● наличие Проблемы – сбой, повлекший за собой остановку работы/потерю Продукта;
● запрос на обслуживание – запрос на предоставление информации по Продукту;
● запрос на развитие – запрос на проведение доработок Продукта.
Неисправности, выявленные в ходе эксплуатации Продукта могут быть
исправлены двумя способами:
● Массовое автоматическое обновление компонентов Продукта;
● Единичная работа Правообладателя по запросу пользователя
4. Проектирование, сборка, тестирование Продукта
Проектирование Продукта осуществляется на основе бизнес-анализа, технических требований к окружению и сценариев пользовательского опыта. В процессе проектирования и конструирования Продукта учтено возможное масштабирование функциональности, групп пользователей, типов обрабатываемых сценариев и данных.
Сборка Продукта осуществляется посредством автоматизированных служебных скриптов, не входящих в состав системы и привязанных к системе контроля версий проекта. Отдельные компоненты системы собираются в исполняемые пакеты с помощью внутренних средств среды разработки.
В тестировании Продукта применяется стандарт ISTQB. Регламентирующими документами тестирования могут являться: тест-план, чек-лист, тест-кейс.
5. Поставка Продукта
Приобретение Продукта осуществляется по модели подписки. Для приобретения подписки на Продукт Заказчику необходимо обратиться К Правообладателю любым удобным способом указанным на официальном сайте. Или связавшись с персональным менеджером. Далее Заказчику предоставляется предварительный расчет (коммерческое предложение) на подписку на Продукт, исходя из его потребностей и периодичности предоставления услуг согласно модели подписки. В предварительном расчете также могут быть указаны дополнительные условия.
Поставка Продукта включает в себя
● Выставление счета Заказчику по согласованному предварительному расчету;
● Получение оплаты на счет Правообладателя;
● Предоставление доступа к Продукту после получения оплаты;
6. Настройка Продукта
Первичная настройка и актуализация настроек Продукта осуществляется технической поддержкой Правообладателя. Настройки Продукта сохраняются в виде записей в базах данных Продукта. Кроме того, Правообладателем настраивается резервное копирование, позволяющее восстановить работу Продукта в случае сбоев.
7. Обучение персонала
Правообладатель предоставляет инструкции по использованию Продукта в виде документов, а также обучающий видеоматериал. Также предоставляется индивидуальное обучение. Заказчик получает видеоматериалы и презентацию с инструкцией для персонала. Индивидуальное обучение персонала Заказчика согласовывается отдельно.
8. Техническая поддержка Продукта
Техническая поддержка пользователей осуществляется в формате консультирования пользователей и администраторов Продукта по вопросам установки, переустановки, администрирования и эксплуатации Продукта по телефону, электронной почте или в мессенджерах.
В рамках технической поддержки Продукта оказываются следующие услуги:
● Помощь в установке Продукта;
● Помощь в настройке и администрировании Продукта;
● Пояснение функционала Продукта;
● Помощь в эксплуатации Продукта;
● Решение вопросов пользователей Продукта;
● Предоставление актуальной документации по установке/настройке/функциям Продукта;
● Обеспечение бесперебойной работы Продукта;
● Устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации Продукта, и совершенствование Продукта на основании запросов пользователей;
● Сопровождение и мониторинг системы резервного копирования данных Продукта;
● Восстановление данных после сбоев.
Обновления Продукта в части web-портала ( Личного кабинета) и бизнес-логики происходят автоматически; в части мобильного приложения - вручную каждым пользователем.
9. Восстановление данных Продукта
Восстановление данных Продукта осуществляется в случае их непредумышленной порчи, вызванной неквалифицированными действиями пользователя или администратора Продукта, либо сбоями оборудования, на котором осуществляется функционирование Продукта.
10. Плановое обновление функционала Продукта
Обновление функционала Продукта происходит согласно плану развития Системы, тестированию, а также на основе обратной связи от пользователей
11. Модернизация Продукта
В рамках модернизации Продукта осуществляется модификация программного обеспечения по заявкам пользователей с выпуском новых версий программного обеспечения, полученных в результате модернизации, и предоставления пользователям Продукта.
В рамках модернизации оказываются следующие услуги:
● Прием заявок от пользователей на внесение изменений и дополнений в Продукт. В том числе и от пользователей Заказчика:
● Согласование с заказчиком возможности и сроков исполнения заявок, оказание консультационной помощи по вопросам технической реализации пожеланий, указанных в заявке;
● Модернизация Продукта по заявкам заказчика;
● Модернизация Продукта в связи с изменением законодательства и административных регламентов;
● Предоставление заказчику новых версий Продукта, выпущенных в результате модернизации;
● Обеспечение пользователей изменениями и дополнениями к эксплуатационной документации Продукта;
12. Связь пользователей с технической поддержкой
Пользователи Продукта могут отправлять свои запросы службе технической поддержки по следующим каналам связи:
1.Электронный адрес info@proviante.ru;
2.Яндекс.Мессенджер: «Группа поддержки и заботы» (приглашение выдается Заказчику при оформлении подписки на Продукт)
Обработка запросов пользователей производится с 8:00 до 20:00 ежедневно
13. Информация о персонале, необходимом для обеспечения технической поддержки Продукта
Персонал, отвечающий за техническую поддержку должен обладать навыками работы с персональным компьютером и мобильным устройством на уровне администратора.
14. Информация о персонале, необходимом для модернизации и обновления продукта
Для обеспечения разработки Продукта необходимы следующие сотрудники:
● Технический директор:
● Тестировщик;
● Бизнес-аналитик;
● Frontend-разработчик Angular, Java, JavaScript, Twig
● Backend-разработчик PHP Symfony
● Мобильный разработчик React Native
● Системный администратор
● DevOps - инженер
15. Информация о физическом местонахождении персонала
Персонал Правообладателя осуществляет трудовую деятельность в гибридном формате (офис/удалённая работа). Конкретное место выполнения работы каждым сотрудником в каждый отдельный рабочий день определяется производственной необходимостью, а при её отсутствии — по усмотрению соответствующего сотрудника.