Программное обеспечение «ПРОВИАНТЕ»

Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программного продукта, в том числе устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации программного комплекса, совершенствование программного комплекса, а также информация о персонале, необходимом для обеспечения такой поддержки

Редакция 1.0

Москва, 2025 год

Преамбула

Настоящий документ содержит описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программного обеспечения «ПРОВИАНТЕ» (далее — «Продукт») компании ООО «В Теме» (далее — «Правообладатель»), в том числе устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации Продукта, совершенствование программного комплекса, а также информацию о персонале, необходимом для обеспечения такой поддержки. Документ предназначен для внесения в Единый реестр российского программного обеспечения Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.

Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла продукта

Поддержание жизненного цикла Продукта осуществляется за счет его сопровождения и включает в себя модернизацию программного комплекса в соответствии с собственным планом доработок и по заявкам клиентов, а также консультации по вопросам установки и эксплуатации (по электронной почте и в группе в мессенджере «Яндекс.Мессенджер»).
В рамках технической поддержки оказываются следующие услуги:
• подключение новых поставщиков и торговых точек к Продукту;
• помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректной работы Продукта;
• общие консультации по работе Продукта;
• предоставление документации по Продукту;
• совершенствование Продукта.

Устранение неисправностей, выявленных в процессе эксплуатации ПО

В случае возникновения неисправностей в Продукте, либо необходимости в его доработке, пользователь направляет запрос Правообладателю программного по электронной почте и группе в мессенджере «Яндекс.Мессенджер».
Запрос должен содержать тему запроса, суть (описание) и по мере возможности снимок экрана со сбоем (если имеется сбой).
Запросы могут быть следующего вида:
• наличие Инцидента – произошедший сбой в Продукте у одного
Пользователя;
• наличие Проблемы – сбой, повлекший за собой остановку
работы/потерю Продукта;
• запрос на обслуживание – запрос на предоставление информации по Продукту;
• запрос на развитие – запрос на проведение доработок Продукта.
Неисправности, выявленные в ходе эксплуатации Продукта могут быть
исправлены двумя способами:
• Массовое автоматическое обновление компонентов Продукта;
• Единичная работа Правообладателя по запросу пользователя

Проектирование, сборка, тестирование продукта

Проектирование продукта осуществляется на основе бизнес-анализа, технических требований к окружению и сценариев взаимодействия с пользователем. В процессе проектирования и разработки продукта учитывается возможное масштабирование функциональности, групп пользователей, типов обрабатываемых сценариев и данных.
Сборка продукта осуществляется с помощью автоматизированных служебных скриптов, не входящих в состав системы и привязанных к системе контроля версий проекта. Отдельные компоненты системы собираются в исполняемые пакеты с помощью внутренних средств среды разработки.
При тестировании Продукта применяется стандарт ISTQB. Регламентирующими документами тестирования могут быть: тест-план, чек-лист, тест-кейс.

Поставка Продукта

Приобретение Продукта осуществляется по модели подписки. Для приобретения подписки на Продукт Заказчику необходимо обратиться К Правообладателю любым удобным способом, указанным на официальном сайте. Или связаться с персональным менеджером. Далее Заказчику предоставляется предварительный расчет (коммерческое предложение) на подписку на Продукт с учетом его потребностей и периодичности предоставления услуг по модели подписки. В предварительном расчете также могут быть указаны дополнительные условия.
Поставка Продукта включает в себя
  • Выставление счета Заказчику по согласованному предварительному расчету;
  • Получение оплаты на счет Правообладателя;
  • Предоставление доступа к Продукту после получения оплаты;

Настройка Продукта

Первичная настройка и актуализация настроек Продукта осуществляются службой технической поддержки Правообладателя. Настройки Продукта сохраняются в виде записей в базах данных Продукта. Кроме того, Правообладатель настраивает резервное копирование, позволяющее восстановить работу Продукта в случае сбоев.

Обучение персонала

Правообладатель предоставляет инструкции по использованию Продукта в виде документов, а также обучающие видеоматериалы. Также предоставляется индивидуальное обучение. Заказчик получает видеоматериалы и презентацию с инструкциями для персонала. Индивидуальное обучение персонала Заказчика согласовывается отдельно.

Техническая поддержка Продукта

Техническая поддержка пользователей осуществляется в формате консультирования пользователей и администраторов Продукта по вопросам установки, переустановки, администрирования и эксплуатации Продукта по телефону, электронной почте или в мессенджерах.

В рамках технической поддержки Продукта предоставляются следующие услуги:
  • Помощь в установке Продукта;
  • Помощь в настройке и администрировании Продукта;
  • Пояснение функционала Продукта;
  • Помощь в эксплуатации Продукта;
  • Решение вопросов пользователей Продукта;
  • Предоставление актуальной документации по установке/настройке/функциям Продукта;
  • Обеспечение бесперебойной работы Продукта;
  • Устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации Продукта, и совершенствование Продукта на основании запросов пользователей;
  • Сопровождение и мониторинг системы резервного копирования данных Продукта;
  • Восстановление данных после сбоев.

Обновления Продукта в части веб-портала (Личного кабинета) и бизнес-логики происходят автоматически, а в части мобильного приложения — вручную каждым пользователем.

Восстановление данных Продукта

Восстановление данных Продукта осуществляется в случае их непреднамеренной порчи, вызванной неквалифицированными действиями пользователя или администратора Продукта либо сбоями в работе оборудования, на котором функционирует Продукт.

Плановое обновление функционала Продукта

Обновление функционала Продукта происходит в соответствии с планом развития Системы, после тестирования, а также на основе отзывов пользователей

Модернизация Продукта

В рамках модернизации Продукта осуществляется модификация программного обеспечения по заявкам пользователей с выпуском новых версий программного обеспечения, полученных в результате модернизации, и предоставлением пользователям Продукта.
В рамках модернизации оказываются следующие услуги:
  • Прием заявок от пользователей на внесение изменений и дополнений в Продукт. В том числе и от пользователей Заказчика:
  • Согласование с заказчиком возможности и сроков исполнения заявок, оказание консультационной помощи по вопросам технической реализации пожеланий, указанных в заявке;
  • Модернизация Продукта по заявкам заказчика;
  • Модернизация Продукта в связи с изменением законодательства и административных регламентов;
  • Предоставление заказчику новых версий Продукта, выпущенных в результате модернизации;
  • Обеспечение пользователей изменениями и дополнениями к эксплуатационной документации Продукта;

Связь пользователей с технической поддержкой

Пользователи Продукта могут отправлять запросы в службу технической поддержки по следующим каналам связи:
1. Электронный адрес: help@proviante.ru;
2. Яндекс.Мессенджер: «Группа поддержки и заботы» (приглашение выдается Заказчику при оформлении подписки на Продукт)

Обработка запросов пользователей осуществляется ежедневно с 8:00 до 20:00

Информация о персонале, необходимом для обеспечения технической поддержки Продукта

Персонал, отвечающий за техническую поддержку, должен обладать навыками работы с персональным компьютером и мобильным устройством на уровне администратора.

Информация о персонале, необходимом для модернизации и обновления продукта

Для разработки Продукта необходимы следующие сотрудники:
  • Технический директор:
  • Тестировщик;
  • Бизнес-аналитик;
  • Frontend-разработчик Angular, Java, JavaScript, Twig
  • Backend-разработчик PHP Symfony
  • Мобильный разработчик Kotlin, Java
  • Системный администратор
  • DevOps - инженер

Информация о физическом местонахождении персонала
Сотрудники Правообладателя осуществляют трудовую деятельность в гибридном формате (офис/удаленная работа). Конкретное место выполнения работы каждым сотрудником в каждый отдельный рабочий день определяется производственной необходимостью, а при ее отсутствии — по усмотрению соответствующего сотрудника.